Las administraciones públicas siguen siendo, a pesar de esos discursos huecos sobre transparencias, simplificaciones, ventanillas únicas…, ineficaces y desesperantes laberintos de Creta cuando se trata de gestionar reclamaciones y resolver cuestiones planteadas por el ciudadano. Cada vez cuesta más encontrar en la lenta maquinaria burocrática, detrás de los mostradores y en las oficinas de los servicios al funcionario o al técnico que de verdad ayude al administrado, empezando por escucharle, a resolver dudas sobre trámites o, mismamente, aclarar incertidumbres. 

Por desgracia se comprueba demasiadas veces que la empatía no es el fuerte de muchos de esos empleados de atención al público, a los que, como en el ejército, se les supone, no el valor pero sí la vocación de servicio. Los ciudadanos estamos perdiendo la guerra contra la burocracia y ese blindaje funcionarial que les hace inmunes. 

Demasiados funcionarios que tienen encomendadas áreas de responsabilidad siguen, lamentablemente, sin responder en tiempo y forma a escritos, correos…, frenando procedimientos y dilatando innecesariamente -a veces durante años- la resolución de peticiones, reclamaciones y demandas. Se usa y abusa en las administraciones públicas del silencio administrativo. Todo ello aumenta esa sensación real de indefensión y desprotección en el ciudadano, que ve 'enemigos' en vez de amigos detrás de mostradores y ventanillas. La disposición a la colaboración o la compasión, lamentablemente, están ausentes en muchos funcionarios. Nos quejamos de los bancos, pero las administraciones no se quedan atrás en esa postergación de las personas.

Gruesas mamparas blindan aún al personal, se hace esperar a los ciudadanos en la calle sin miramientos y, por supuesto, sigue en pie la cita previa. Las personas sin destrezas digitales o sin medios para utilizarlas, siguen siendo invisibles para una administración cada vez más burocratizada y alejada de la calle. El aumento de personal a pie de ventanilla en las distintas administraciones, por desgracia, no siempre va parejo a una mejora en la gestión de los asuntos ni a esa cercanía al administrado al que deben servir. 

Es evidente que los gobernantes y responsables políticos, también los funcionarios y sus sindicatos, deben dar una vuelta a este asunto para conseguir entre todos una administración más amable, empática, abierta, cercana y, sobre todo, eficiente.