Clientes vs empresas: hacia un mismo destino

Carlos Cuesta (SPC)
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La crisis del Covid-19 ha cambiado los comportamientos sociales tanto de las personas que compran como de las que venden en un nuevo escenario donde la digitalización es una de las claves básicas

Clientes vs empresas: hacia un mismo destino - Foto: EUROPA PRESS

Carlos cuesta (spc)
No hay economista en el mundo que no verifique estos días que la crisis de la  COVID-19 ha modificado los comportamientos sociales de las personas y que, a partir de esta situación, todos los paradigmas macroeconómicos se van a retocar. 
Las relaciones entre los clientes y las empresas han cambiado para siempre. Las escalas de valores y protocolos tradicionales han quedado obsoletos y las formas de consumir se abren a un nuevo escenario en el que el mercado on line adopta un nuevo protagonismo y el poder de compra también notará importantes cambios, al menos mientras países como España, no salgan de una recesión que, según organismos como el FMI, supondrán una pérdida del PIBpróxima al 9% este año y del 4,5% en 2021.
Los nuevos comportamientos de los clientes estarán basados en cambios de conceptos y de mentalidad que se describen a continuación.

 

Virtuales
 Los protagonistas del mercado tras las semanas de confinamiento han sido las personas que mejor dominan las nuevas tecnologías digitales. El comercio on line ha dado un salto sin precedentes con el avance de compra de productos frescos como carne, pescado, frutas y verduras.
Hasta antes del 14 de marzo que se decretó el estado de alarma, la venta por internet de artículos de alimentación en España no superaba un 3% y tras un mes con las salidas restringidas el indicador se ha disparado hasta el 10%, según se extrae de establecimientos comerciales como Mercadona, Carrefour, El Corte Inglés, Dia y Lidl, que aseguran que han aumentado sus ventas por internet.


Sofisticados 
 Ante este complejo escenario, los negocios más rentables responden a algoritmos complejos, que se agudizan ante comportamientos cambiantes que dependen no solo de las personas, sino del momento y el día en el que se consumen.
Las empresas estudian a fondo la oferta para ajustar los gastos y suprimen todo lo que no genera valor, teniendo en cuenta aspectos como que el 25% de las personas viven solas y una cuarta parte de las familias no tienen hijos.

 

Rigurosos

En este nuevo mercado, la calidad y el precio van a marcar las pautas de un cliente exigente, que compara los costes en la red y se decide por las opciones más competitivas.
Además, entra en juego un nuevo aspecto que es la experiencia de compra que tiene que ser lo más satisfactoria posible para que los compradores reconozcan el mejor servicio y la atención personalizada de su vendedor.

 

Juiciosos
 Los psicólogos especializados en hábitos de consumo remarcan que las semanas de confinamiento han propiciado que las personas serán en el futuro más reflexivas a la hora de discernir entre las cosas importantes y las superfluas.
Actividades como el yoga y el fitness y la gimnasia se han posicionado en un escenario más relevante que el anterior, dando un mayor equilibrio mental en la capacidad de compra de las personas. 

 

Conectados
 Aunque las nuevas tecnologías ya permitían a las personas estar interconectadas con sus familias y sus empresas, en este tiempo de encierro se ha podido profundizar en una mayor conectividad de videollamadas que van a ser decisivas en el futuro y que, con toda seguridad, las empresas van a utilizar para vender sus productos y valorar los gustos de los usuarios.
En este sentido, las redes sociales se han fortalecido y su poder comercial ha ganado mucho terreno sobre las tiendas físicas.

 

Tolerantes 
 Si de algo ha servido esta pandemia es para valorar en mayor medida a las personas mayores, que han sido una de las partes que más ha sufrido esta pandemia.
Ya se observa un mayor respeto a estas personas, se les ha ayudado a la hora de hacer las compras, en especial a los que viven solos, y están más desprotegidos. Y ante este escenario, los productos dirigidos a los jubilados van a ser más apreciados por los consumidores.

 

Desleales 
 La crisis, que ya se ha instaurado en la sociedad, está provocando que los consumidores comparen los precios más competitivos que les ofrecen las empresas que les dan servicios como electricidad, telefonía, gas, supermercados, gimnasios y opten por aquellas con mejores ofertas. Aquí, plataformas como Amazon van a marcar una tendencia de consumo muy importante que va a generar la infidelidad de los clientes con sus proveedores habituales.
La última batalla eran los productos frescos y, después del confinamiento, ya ha quedado muy superada y normalizada.

 

SALUDABLES
 El miedo al contagio o a contraer una enfermedad ha mentalizado de una forma determinante a la sociedad al consumo y a la práctica de hábitos más saludables en sus dietas y en sus formas de vida.
En este sentido, los productos de prevención y de cuidado de la salud han doblado las ventas, incluso cuando sus precios se han disparado a cifras desproporcionadas por la alta demanda.

 

Humanitarios 
 El ejemplo de grandes empresas para proporcionar material sanitario a los hospitales y las muestras de solidaridad a las personas que más se han implicado en esta pandemia ha calado en la sociedad y ha habido ejemplos muy humanos que, a partir de ahora, no se van a olvidar ni dejar en desuso.
El individualismo que caracterizaba a la sociedad no ha desaparecido de repente, pero las personas cada vez lo rechazan más.

 

Sentimentales 
 Las campañas ya venían apostando por las emociones en los últimos años pero, a partir de ahora, veremos como se centran mucho más en generar y asociar sentimientos en el consumo de sus productos.
La batalla va a ser que, además de comprar sus artículo, los clientes los recomienden también a sus amigos y en sus perfiles de las redes sociales, y de ahí la importancia de la transparencia y la autenticidad que se exige a las marcas.