Para mejorar un servicio público y adaptarlo a las necesidades es necesario disponer de un buen diagnóstico y, para ello, la opinión de los usuarios cuenta y mucho. El Servicio de Movilidad y Transporte Urbano (Samyt) ha realizado encuestas para conocer el grado de satisfacción de los burgaleses con los autobuses urbanos. Es la segunda vez que se les pide opinión, la primera fue cuando se redactó el I Plan de Movilidad Urbana Sostenible (PMUS), en 2017. A raíz de contar con este documento se decidió seguir haciendo estas consultas anualmente para conocer los puntos fuertes y débiles de un servicio que el año pasado superó los 13 millones de viajeros. 

Los resultados de las 1.536 entrevistas realizadas en todas las líneas por la empresa NuVe Consulting entre octubre y noviembre del año pasado se conocieron hace unos días, poco antes de que se decretara el estado de alarma en el país, y se puede concluir que el servicio en su conjunto saca un notable alto, en concreto 7,85 puntos en una escala de 0 a 10, lo que supone una cifra algo superior a la encuesta de 2017, que fue de 7,52. 

La limpieza con un 8,01 y la puntualidad con un 7,85 son los puntos fuertes del servicio aunque en el segundo caso ha bajado 0,39 respecto a la primera encuesta mientras que lo peor valorado son las tarifas con un 6,66 y el horario con un 6,76. Muy cerca se sitúa también la amabilidad de los conductores, con un 6,80. Los usuarios han valorado 16 parámetros y si bien la satisfacción general sobre el servicio mejora, hay seis de ellos que han empeorado: el tiempo de viaje (-0,19 puntos), la seguridad ante accidentes (-0,35 puntos), la puntualidad del servicio (-0,39), el tiempo de espera (-0,47), la conducción (-0,58) y la amabilidad de los conductores (-0,71).

Desde el Samyt reconocían que los dos aspectos que mayor descenso sufren tienen que ver con la labor desempeñada por los profesionales que conducen los vehículos como son la amabilidad y la conducción. A raíz de las quejas recogidas en el Servicio de Atención Ciudadana 010, en los dos últimos años se han impartido cursos formativos para la gestión del estrés y el trato al usuario pero al parecer no han sido suficientes. No obstante, como en cualquier profesión, no se puede generalizar. "En el caso de los parámetros que suben es un motivo de satisfacción mientras que en los que bajan habrá que tomar medidas para mejorarlos. En el caso de los conductores tendremos que seguir insistiendo en la formación y el seguimiento de las quejas recibidas de forma personal sobre cada uno de los trabajadores, así como también se valorará la formación en técnicas de conducción", aseguró el concejal de Movilidad, Josué Temiño.

No obstante, hay que tener en cuenta que los conductores tienen que cumplir con unos horarios estrictos en determinadas líneas, que en algunas ocasiones  pueden complicarse como consecuencia de la situación del tráfico o de la climatología y que son cientos los burgaleses que se suben y bajan a diario de los vehículos. 

En cuanto al tiempo de espera, logra una puntuación de 7, con un ligero descenso frente a la encuesta de hace dos años. El Samyt prevé hacer un seguimiento de los tiempos de viaje y retrasos respecto a los tiempos estimados de las líneas para poder actuar con medidas concretas. Desde febrero de 2018 el usuario dispone de una aplicación gratuita que ofrece información en tiempo real sobre la llegada del autobús pero a su vez aumenta el nivel de exigencia para cumplir con las estimaciones facilitadas.

Por el contrario, el tiempo de viaje se valora con 7,47 puntos y la localización de las paradas con 7,70. También supera el 7 la información sobre el servicio (horarios, paradas, itinerarios...), la flota de autobuses y la comodidad de los vehículos (compra de 14 nuevos), además de la limpieza que se sitúa en cabeza con 8,01. 

También se ha hecho un análisis por líneas. La mejor puntuada es la 1 avenida del Arlanzón Gamonal con un 7,76. Le siguen la 81 Vitoria-Universidades por carretera de Arcos (7,68), la 10 Gran Teatro-avenida de los Derechos Humanos (7,67) o la 45 Carretera de Arcos-avenida Derechos Humanos y 19 plaza de España-Villímar con 7,50 ambas. La peor puntuada es la 43 plaza de España-estación de ferrocarril con 6,32 puntos.

Dos o más viajes al día. Un 44% de los viajeros utilizan este transporte dos o más veces al día, lo que supone una fidelización. El principal motivo sigue siendo ir al trabajo, un 33% mientras que el segundo es ir al colegio, instituto o la universidad. La mujeres representan el 70% de usuarias.

La implantación de la tarifa gratuita para los menores de 13 años y la tarifa reducida para los que tienen entre 14 y 25 años ha sido una medida positiva y ha conseguido fidelizar el uso de este medio de transporte entre este colectivo.