La crisis del coronavirus ha sacudido todos los aspectos de nuestras vidas. ¿Cómo ha sido en el caso de la banca?

Efectivamente el estado de alarma ha complicado mucho el trabajo, la actividad diaria se ha visto transformada en muy poco espacio de tiempo y hemos tenido que adaptarnos muy rápidamente. El banco estaba preparado tecnológicamente y tenía los sistemas para poder instalar el teletrabajo en un porcentaje muy alto de servicios y empleados, pero todo esto no se hubiese podido llevar a cabo en un espacio de tiempo tan corto, mucho más rápido de lo que hubiésemos pensado, sin el compromiso, la dedicación y la flexibilidad de la plantilla que realmente son los que están dándolo todo.

Al igual que sanitarios, bomberos o fuerzas de seguridad, se declaró a las entidades financieras como un servicio esencial. ¿Cómo lo han ejercido?

Para Banco Sabadell, como para toda la sociedad, esta situación llegó por sorpresa, se produjo prácticamente de un día para otro. Ha sido una crisis inesperada. Hemos aprendido a trabajar en nuevas circunstancias, hemos cambiado la forma de relacionarnos con los compañeros y los clientes, pero hemos estado a su lado; en definitiva nos hemos adecuado a las nuevas circunstancias en un tiempo récord y sin perder un ápice de calidad de servicio y productividad.

La banca desde el primer momento fue considerada actividad esencial por el Gobierno, por lo que hemos vivido esta situación muy de cerca y hemos desempeñado un papel importante como hilo conductor para hacer llegar todas las ayudas que tanto el Gobierno y el propio banco han dispuesto para atender las necesidades sobre todo los clientes de autónomos, comercios, pymes y empresas.

Fuimos proactivos desde el primer momento implantando una serie de medidas tanto de seguridad como de acompañamiento. Se marcaron unos turnos de trabajo quincenales entre los empleados de oficinas para evitar el contagio entre ellos y el resto de servicios se dispusieron para el teletrabajo.

¿Ha sido posible mantener la «cercanía» con el cliente durante el estado de alarma?

Cuando se decreta el estado de alarma sugerimos a nuestros clientes acudir solo a las oficinas para cuestiones urgentes y que no se pudieran resolver mediante los servicios de Banca digital, telefónica o a través de los cajeros automáticos. Por esta razón tuvimos que derivar a muchos clientes a utilizar los canales alternativos, clientes que nunca los habían utilizado y tuvimos que enseñarles a utilizar los cajeros, con el fin de no manejar efectivo o lo menos posible, realizar operaciones y consultas a través de la banca on line, y lo han aprendido. 

¿De qué manera ha facilitado la tecnología la adaptación a esta nueva situación?

«Estar donde estés», el lema elegido por Banco Sabadell para explicarle al cliente qué relación queremos tener con él, ha adquirido todo su sentido en esta extraña etapa que nos ha tocado vivir a causa de la crisis sanitaria de la covid-19 que ha devenido en crisis económica. Si algo han dejado claro estos últimos meses es la importancia de estar cerca de las personas y la capacidad de poder resolver sus dudas y gestiones, ya sea cara a cara o en la distancia digital, que, por cierto, se ha hecho más cercana que nunca.

Desde esa premisa hemos desarrollado nuevas funcionalidades digitales y un ejemplo es «Pulso», una aplicación que ayuda a la sociedad a gestionar el post covid-19 proporcionando información en tiempo real sobre la evolución diaria del consumo y la actividad comercial en todo el territorio español.

¿Cuáles han sido los servicios más demandados durante este periodo?

Como banco, tenemos un papel fundamental para hacer llegar a sus destinatarios las medidas dictadas por el Gobierno dirigidas al mantenimiento del tejido productivo y el empleo. Por todo ello hemos preparado un plan de acción que hemos llamado ‘Plan de acompañamiento’ para transmitirles a nuestros clientes que estamos aquí para ayudarles. Este plan ha consistido en medidas para particulares como por ejemplo la agilización de pagos a nuestros proveedores. Se ha establecido el pago una vez a la semana con el fin de evitar posibles tensiones de liquidez que puedan tener; hemos movilizado a más de 3.500 gestores, para que proactivamente se pongan en contacto con clientes y les asesoren. Se habilitaron 15.000 millones de euros de liquidez y ya se han concedido más de 8.000 en financiación vía ICO y más de 7.000 en financiación sin aval del ICO. Además se contactó con nuestros clientes mayores para evitar el desplazamiento a la oficina a cobrar la pensión, cuyo pago se adelantó.

También medidas para apoyar a los empresarios. En este sentido la actuación más importante en este periodo ha sido la canalización de las ayudas que el Gobierno ha puesto a disposición de las empresas y autónomos. Banco Sabadell ha ajustado con éxito sus procesos comerciales, de análisis y admisión de riesgos y operativos, para poder digerir el enorme volumen de solicitudes de financiación, movilizando a nuestra red comercial para acompañar a nuestros clientes, reforzando y redistribuyendo equipo de ‘back-office’, desplegando automatismos de tareas (robots), adaptando procesos y autonomías e implantando en tiempo récord un nuevo proceso de firma 100% remota y digital de documentación contractual.

¿Ha tenido que hacer el banco revisión de sus perspectivas?

Es complicado en este momento anticipar previsiones precisas con tanta incertidumbre. Lo más importante para nosotros es que Banco Sabadell ha trabajado en los últimos años para hacer aún más robusta la entidad en términos de solvencia y liquidez, y por suerte estamos afrontando esta situación con garantías y ayudando a muchos clientes que lo están pasando mal. Pero tenemos que seguir trabajando todos juntos para paliar los efectos de esta crisis y en nuestro caso acompañar a los clientes a superar esta situación. 

¿Cómo valora las medidas adoptadas por el Gobierno?

Tanto BCE como los diferentes gobiernos europeos están haciendo todo lo posible para garantizar la continuidad de los negocios y el canal para dotar de facilidades de crédito a familias, pymes, autónomos y grandes empresas. Estoy seguro que las ayudas llegarán a todos y que la actividad se recuperará con fuerza tras este parón. Lo importante es parar la propagación de la covid-19 para cambiar el sentimiento.

El coste del periodo temporal de restricciones para hacer frente a la crisis sanitaria dependerá de la duración de la misma y de la efectividad de los remedios que se apliquen para aminorar estos costes. De la suficiencia de estas medidas, de su flexibilidad y de su carácter afinado dependerá la salida de esta crisis y también la resultante deuda pública de los países europeos.

Sin duda, es fundamental que los estados acierten con las medidas económicas más adecuadas. Nosotros pensamos que la defensa de la viabilidad del tejido empresarial es la mejor defensa para el empleo y, en definitiva, la mejor estrategia social.

Banco Sabadell es un banco de proximidad y esto nos da un papel especial en entender y buscar soluciones con nuestros clientes, acompañándoles en al forma en que puedan solucionar los problemas, trabajando en el saneamiento que va a ser necesario y poniendo remedio a la situación de cada uno de ellos.

¿Cuándo prevén en el Sabadell que se recuperen los indicadores previos a la crisis en Castilla y León?

Como comentaba es difícil hacer previsiones de lo que va a suceder en los próximos meses dado el grado de incertidumbre que existe actualmente. En Castilla y León es cierto que el sector primario y la industria agroalimentaria tienen un peso significativo en el PIB, superior a la media nacional y esto me hace pensar que el impacto sea menor y la recuperación más sólida pero también es cierto que es pronto para dar previsiones y fechas de recuperación.