El gozoso momento que vive el sector librero a nivel nacional se refleja en el plano local. La buena fama acompaña a las librerías burgalesas. Tanto que se aúpan al top cinco de las que mejor atención prestan a su público, según un estudio realizado por la Confederación Española de Gremios y Asociaciones de Libreros (Cegal), presentado el pasado mes de junio durante el Congreso Nacional de Librerías celebrado en Madrid. Un foro donde también se presentó un mapa de estos establecimientos en España, con unos rasgos que se podrían extrapolar a la provincia burgalesa, en palabras del presidente del gremio local y miembro de Cegal, Álvaro Manso.
El método de 'cliente misterioso', o, lo que es lo mismo pero en inglés, Mystery Shopping, se centra en el análisis de distintos parámetros por parte de una persona que no se identifica como tal. Este espía, sin gabardina ni lupa, pasó por 25 locales de toda España, dos de Burgos. Hizo dos visitas, una en una época de ajetreo como es la Navidad y otra en periodo de relax, en la segunda semana de enero.
La valoración arranca con una llamada al local (respuesta en tres o menos intentos y antes de cinco tonos, sonrisa telefónica, resolución de dudas...) y sigue con la impresión del escaparate (iluminación, limpieza, orden, decoración). Tomada nota del exterior, entra en el interior en busca de su libro. Establece contacto con el dependiente y observa su amabilidad, asesoramiento y el cierre de la venta. De ahí a la caja, donde escudriña la atención en el momento de la compra y después en la devolución.
A Burgos no le fue mal. Tras el paso del enigmático personaje por dos librerías, se coloca en el quinto puesto, empatado a 82 puntos con Segovia, Albacete y Zaragoza, solo superadas por Valencia, que se sitúa en cabeza, pero solo dos puntos por delante, llegando a los 84. Estas cinco provincias se escapan del pelotón perseguidor, con una ventaja importante. Barcelona y Sevilla, las siguientes en la clasificación, se encuentran a 77 puntos. La siguen Vizcaya (75), Madrid (73) y Alicante (71). Todos estos territorios se acomodan en la zona de confort. De fragilidad cataloga el documento la situación de A Coruña, con 69 puntos. Y la alarma se enciende en el caso de Castellón y Navarra, con 59 y 56 puntos, respectivamente.
Aunque la nota global del estudio deja en muy buen lugar al conjunto de estos establecimientos, también aprecia algún apartado negro. Suspende en la asignatura que denomina 'Argumentación', es decir, los dependientes no proponen al cliente completar su pedido con más productos ni menciona la posibilidad de devolución y reembolso, y en la de 'Pase por caja'. En esta materia, le 'echa en cara' que no pregunte si quiere tique regalo, si tiene ficha cliente o, en su defecto, le ponga al día de sus ventajas, y si quiere la factura en papel o por correo electrónico.
La presentación al responder con el teléfono solo con el nombre de la librería, la falta de distintivos de la pertenencia a Cegal y de otras promociones completan la lista de aspectos a afinar.
«Las librerías en Burgos tienen un buen servicio, la satisfacción suele ser importante, pero también hay cosas que mejorar y suele coincidir con las apreciaciones realizadas en el cómputo global», especifica un orgulloso presidente del gremio burgalés, que puede sacar pecho por la nota obtenida en este enigmático examen.