La primera persona que acudió a la Oficina del Consumidor en Burgos (OMIC) denunció el cobro excesivo en la reparación de un grifo de agua. Treinta años después lo más probable es que la persona que acuda a este servicio lo haga por motivos de algún problema con su compañía de telefonía. El elevado número de usuarios y la archiconocida ineficacia de los servicios de atención de las compañías telefónicas convierten a este servicio en el sector que más veces cubre la actividad de los empleados de la Oficina de Información al Consumidor. 

 

¿Quién no ha sido víctima de una espera de mínimo 30 minutos al teléfono o de que el hotel que había contratado no era lo que esperaba a la vuelta de vacaciones? Esto se achaca a la nula adhesión empresarial al sistema arbitral de sectores estratégicos. El sector bancario y su letra pequeña, las hipotecas y sus cláusulas suelo o la poca transparencia de información de los seguros hacen que hasta el propio Defensor del Pueblo haya realizado una manifestación pública al respecto. El papel que juega la Oficina del Consumidor es clave en este tipo de conflictos y su labor resolutiva permite hacer en su trigésimo aniversario un balance mayormente positivo.

 

Luis Morcillo, director de la Oficina, comenta que los clientes que sobre todo han accedido al servicio por primera vez salen sorprendidos de la eficacia en la que en un primer momento no confiaban. «Los usuarios afirman sentirse desprotegidos y sin esperanzas de ver solución a su problema», indica el director de la Oficina, con una frase que la mayoría de los demandantes utilizan; «a ver que puedo conseguir». 

 

La evolución de los motivos de reclamación ha visto como sus primeros pasos comenzaban con el sector de la compra, sanidad e higiene. Morcillo, declara que ésta nació al amparo de la primera Ley General de los Consumidores, que se promulgó tras los gravísimos sucesos provocados por el consumo de aceite de colza adulterado. En la actualidad han situado a sectores como el comercio, la vivienda o las telecomunicación en la cresta de motivos más frecuentes. 

 

En consonancia con estos hechos se confirma que la banca, los seguros, la vivienda, la energía eléctrica, la distribución de gas, las agencias de viajes y los transportes aéreos son los sectores que muestran mayor desprotección. La propia Defensora del Pueblo afirma que el procedimiento de resolución de reclamaciones en estas materias es complejo e ineficaz debido a su falta de capacidad resolutoria vinculante en los sectores financiero y de seguros. En el sector financiero se cumplen únicamente el 2% de las resoluciones dictadas por el regulador. 

 

Logros sociales. El evento con motivo de su trigésimo aniversario hace posible ver cómo desde su comienzo en 1984, sigue fiel a los principios con los que nació. Además la OMIC ha sufrido una serie de modificaciones que le han hecho posible lograr sus objetivos en el ámbito social y público. La OMIC ha contribuido a un cambio social de la ciudad y a la mejora de la calidad de vida de los burgaleses.

Información ofrecida por Luis Morcillo, confirma que el consumidor está mejor informado y es más conocedor de sus derechos y más sensible y exigente con el respeto de los mismos. Además el tejido productivo ha sufrido transformaciones de modo que el consumidor se ha convertido en un ciudadano más responsable y sensible con los derechos, receptivo y conciliador ante las reclamaciones y ha depositado mayor confianza en el arbitraje de consumo. 

 

La Oficina tiene una gran valoración por parte de los consumidores de tal manera que el 98% de ellos lo califican de bueno o muy bueno (66% muy buena, 32% buena, 2% regular). Fidelización y confianza, así describen el 100% de las personas quienes afirman que volverían a utilizar los servicios de consumo del Ayuntamiento de Burgos. Muchos acuden a la OMIC a solicitar información ante controversias con sus clientes o solicitan asesoramiento para prevenir las mismas. Esto hace que la confianza en este área produzca una elevada adhesión arbitral entre el tejido productivo local. Iris Humada, monitor de consumo en la Oficina afirma que es raro el día que no los clientes se acumula a la puerta de entrada a primera hora de la mañana. No obstante, Morcillo se sorprende a que a día de hoy todavía haya gente que no conozca el servicio. «No me creo que en la actualidad haya alguien que no haya tenido algún problema relacionado con el consumo», sentencia el director de la OMIC.

 

Presente en la calle. Se concibe como la única voz que durante treinta años consecutivos y con carácter semanal ha divulgado en Burgos los derechos de los consumidores. Decenas de campañas de sensibilización han formado parte del mobiliario urbano, prensa, radio y televisión durante estos años. La OMIC también ha prestado información en los colegios donde ha formado a escolares en materia de derechos como consumidores. 

 

Impulsora de la creación de la Junta Arbitral municipal de Consumo el 12 de diciembre de 1994, la OMIC consiguió 8.103 laudos arbitrales de obligado cumplimiento de los que el 90% fueron cumplidos voluntariamente y el 10% ejecutados judicialmente. 3.233 comercios y empresas se adhirieron al arbitraje. 

 

Balance positivo. Datos proporcionados por la OMIC sitúan estos 30 años de servicio satisfactorios donde se prestó ayuda a 532.782 ciudadanos. De ellos, 353.912 acudieron porque tenían un problema que la Oficina resolvió. 311.968 consultas resueltas y 41.944 reclamaciones atendidas. El resto de ciudadanos (178.870) fueron escolares que recibieron formación básica en esta materia. 

 

La Oficina Municipal de Información al Consumidor ha atendido 38.654 actos de mediación conciliatoria. La cuantía media de reclamación ha variado a lo largo de los años pero actualmente, Morcillo aclara que la media está en 215 euros. La mitad de las reclamaciones se resuelven favorablemente a los intereses del consumidor. Además el 83% de todas ellas ve solventado el problema en menos de 30 días. Solo el 22% de las reclamaciones no pudieron ser resueltas, mayoritariamente por resultar fallida la mediación o el arbitraje solicitado al ser rechazado por el reclamado.

 

Nuevos retos. La OMIC continua su marcha con nuevos objetivos que contribuyen a mejorar y mantener lo positivo. Se pretende mantener los ratios de excelencia en la calidad del servicio y realizar la adhesión al arbitraje de la totalidad del tejido productivo local. Además se persigue la tramitación electrónica de consultas y reclamaciones. Morcillo alega que es un servicio que por el momento está en proceso pero pretende llegar a todos los reclamantes. «Un amplio perfil del consumir prefiere el asesoramiento cara a cara pero queremos cubrir esta necesidad», indica Morcillo y añade que la Oficina está en constante estudio y especialización del sector. «El mercado y las necesidades cambian y siempre tenemos en cuenta las necesidades del consumidor», declara firme el director de las oficinas que pretende seguir los principios y la eficacia de su servicio.